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天猫《预约配送服务规范》

来源:知舟电商发布时间:阅读次数:144

首次生效日期:2017年12月04日,2018年05月31日修订

一、 定义

1.“预约配送”是由商家向买家提供的一项物流服务。

2.预约配送服务,是指消费者在天猫购买带有“”标识的商品时,消费者选择预约配送时间且购买行为符合服务的履行标准,则商家承诺在消费者预约配送当天23:59:59前,将货品送达消费者填写的详细收货地址的服务。

3.“预约配送”标识的商品是指带有“”字样的商品;

4. 预约配送服务的履行标准包含下述两项,需同时满足:

1)买家的收货地址在商家提供服务的区域内;

2)买家下单时可选择预约配送时间并完成付款;

5. 住宅家具&建材行业预约配送范围:若消费者下单时填写的详细收货地址属于配送区域范围内,则商家能在消费者预约配送时间内送达消费者指定收货地址;若属于自提区域范围,则商家能在消费者预约配送时间内将商品送达距离消费者最近的自提网点,需消费者自提取货。自提区域的订单预约配送是指按照消费者预约配送的时间,送达至距离消费者收货地址最近的自提网点,非消费者订单上收货地址。自提区域详见《【家装】家装配送区域范围》。

二、服务保障

1.商家应履行“预约配送”服务但未履行的,赔偿方式如下:

1)住宅家具&建材行业:每笔订单商家支付人民币50元的违约金;

2)大家电:每笔订单商家支付人民币35元的违约金。

2. 商家授权天猫向买家支付违约金,该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。

3. 商家向消费者支付违约金后,该未履行预约配送服务的行为,不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

三、特殊说明

1、若消费者与商家另行约定配送时间,则商家不再承诺提供预约配送服务;

2、若消费者与商家另行约定配送地址,且修改后的配送地址不在商家承诺提供服务的区域内,则商家无需提供预约配送服务。

3、商家承诺商品支持预约配送服务的区域,以消费者在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后,“配送方式”中是否显示预约配送为准。

4、支持预约配送服务的商品属于另行约定发货时间的商品,商家发货时间不得晚于消费者预约配送当天的23:59:59。

5、商品的送达时间以物流公司系统内记录的签收日期为准。

6、自提区域订单的配送,商家已在预约配送时间内将消费者购买的商品送达距离消费者最近的自提网点,不属于未履行预约配送服务范围。

7、如存在以下特殊情形的,商家可不提供预约配送服务:

1)因消费者原因(更改预约配送时间、更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒收、无代收人、自提等)导致包裹延误派送或无法送达的;

2)收件人学校、单位或住宅小区不允许投递人员入内,或消费者代收方原因,导致造成延误的;

3)收件人地址为机关、单位等机构,而周六、周日和公众节假日不接收邮件、包裹,造成延误的;

4)寄递物品违反国家禁、限寄规定或有关运输管理条例,经有关部门没收或依照有关法规、规定处理的;

5)因不可抗力造成延误的(“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成包裹配送延误的客观情况,包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件)。

6)若商品展示 ,含有“”字样,表示货品正在配货中,若未按约定时效送达,赔付标准同该规范

7)若商品展示 ,含有“”字样的送达时间,为告知消费者该商家可能送达时间,暂不支持该赔付标准

8)若商品展示 ,无预约配送字样,但有“”字样,属于试运行业务,暂不适用于预约配送服务规范及赔付标准。

四、服务投诉路径

无线端:1,手机淘宝点击“我的淘宝”-“我的订单”中点击“查看物流”,在物流详情页面点击“物流客服”-->点击天猫官方客服,在线反馈投诉。2,天猫App点击“我”-“我的订单”中点击“查看物流”,点击“物流客服”,在线反馈投诉。

电脑端:“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“我的订单”中点击“查看物流”,在物流详情页面点击天猫官方客服,在线反馈投诉。

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